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电商客服部工作计划篇一
《电商客服工作流程》
电商部客服工作流程
客服必备要素：
a,积极的心态；b, 严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强.
售前、售中工作流程：
a,了解公司产品及企业文化，提升专业度；
b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；
c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；
d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；
e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；
f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:接待客服姓名 客户要求或我们的承诺 接待日期，举例：蔡蔡 送某某礼物一份，发申通 2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可)
g, 客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事；
h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；(如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分)
i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易）
j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；
k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组；
l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；
m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至电是否满意货物等，间接引导让确认收货；
n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；
o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。
售后客服工作流程：
a,b,c同上；
d,熟悉“七天无理由退换货”及“售后退换货”条件；
e,买家联系换货处理：
非质量问题
①
②
③
④
⑤
⑥ 查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）； 询问是否影响二次销售等，否不允； 上均Ok，需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注及标旗； 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间； 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询； 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。
质量问题
①
②
③
④
⑤
⑥ 查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）; 了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家支付宝备注清楚； 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间； 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询； 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询； 买家收到换货后退垫付运费于支付宝。
f,买家联系退货处理
非质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！）
①
②
③
④ 查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）； 了解真正退货原因，从而建议换其合适的款； 只愿意退的客户，登记《退货原因汇总表》，周或月会时汇总前三的原因及占比，大家研讨处理方法； 后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理由退换货”，退款金额必须无误（非包邮商
品须扣出我司发出运费），核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗； 此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；（如买家有购运费险，必填此项）
仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；
售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！ ⑤ ⑥ ⑦
质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！）
① 查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）；
②
③
④ 了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款； 只愿意退的客户，同上，另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便到时退其垫付运费； 后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由”最好，如买家较拧，“质量问题”亦可，退
款金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；
此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；（如买家有购运费险，必填此项）
仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；另需当天一并处理其垫付运费；
售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！
⑤ ⑥ ⑦
客服接待中注意事项：
a,旺旺聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵；
b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切记盲目承诺；
c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则；
d,旗帜建议：灰旗，正常；大红旗，发货需注意查看；绿旗，刷单；蓝旗，换货；黄旗，问题件；紫红旗，退货。（具体看公司考虑）
电商客服部工作计划篇二
《谈谈对电商客服的认识以及工作思路》
谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》
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前 言《毛遂自荐》
首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。
对电子商务客服的理解与认识
客服岗位的认识：
就拿淘宝网（C 2 C）电子商务网站而言，客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为客户提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：客户对网站使用的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 客服的重要意义：
第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。客户通过与客服的交流，更进一步拉进关系，缩小距离感，让客户放心消费。
第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成
订单。
第三、提高客户回头率：通过客服很好的服务态度，客户不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买的几率。
第四、客户消费的保险纽带：客户在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给用户更好的整体体验。
客服的工作规范：
第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。
第二、对待客户要态度谦和、热情礼貌、文明用语。
第三、处理问题要及时，对待客户要有耐心。
第四、灵活处理突发状况
工作思路
工作思路：
由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是：
1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。
2、对重庆整个旅游行业进行初步了解以及与旅游行业相关的知识。如吃、住、行、游、购等等。
3、对“非去不可公司”的理解，熟悉公司承担四大项目的内容：重庆旅游政务网、非去不可官方网站（资讯网）、非去不可商务网、重庆旅游资源库以及涉及到的相关业务。
4、掌握网站后台各个板块的动态和功能并能熟练操作后台，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集客户对网站提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交相关部门。接受客户投诉，回复客户疑问以及客户满意度调查等
5、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行网络推广，挖掘新的客户。
6、了解客户需求的是什么？我们能给客户带来哪些更多利益与价值？
7、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。
综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。我会认真工作，用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同仁们交出一份满意的答卷，谢谢！
电商客服部工作计划篇三
《谈谈对电商客服的认识以及工作思路》
谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》
首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。
对电子商务客服的理解与认识
客服岗位的认识：
电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服按形式分：在线客服与语音客服；按业务职能分：售前客服与售后客服。结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。如：顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
客服的重要意义：
第一、塑造公司形象：无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。那么在这个时候，客服就显得很重要了。顾客通过与客服的交流，
更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。
第二、提高成效率：通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。
第三、提高顾客回头率：通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。
第四、顾客消费的保险纽带：顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。
客服的工作规范：
第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。
第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。
第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。
第四、灵活处理突发状况。
工作思路
工作思路：
由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是：
1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。
2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交
相关部门。接受顾客投诉，回复顾客疑问以及顾客满意度调查等
3、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行推广，挖掘新的客户。
4、了解客户需求的是什么？我们能给客户带来哪些更多利益与价值？
5、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。
售后：
完全融入感情进去，感同身受一定能处理好。
学习经验：
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手的问题记录下来，并通知稍等，人少时再处理。
问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查询物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数客户解释清楚就可以了，如果顾客很生气，打电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳一些，一般就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
售后问题一定要态度热情，如果遇到很不讲理的顾客，不要冲动，等到冷静下来再想好方法处理，既然顾客来找你的目的是寻求一个解决的办法，使其心里没有“受骗”的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没听进去，解释清楚也是必要的，让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再协商解决办法。
答应顾客的就要做到，要不就找借口推脱掉。
商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时要处理好。
注意事项
1、按照货品上的单发，核对好数量、规格、发货单与快递单的客户资料是
否一致等等。
2、注意有没有一些赠品要求或是特殊的要求。
3、注意事先检查货品的质量是否存在问题。
4、无论你用什么包装寄东西，都应把盒子弄得干干净净，破破烂烂的包装
会让人怀疑里面的东西是不是已经压坏了，甚至怀疑产品的质量问题。所以包裹
一定要干净整洁，在不超重的前提下尽量用硬壳包装。
5、注意宝贝的库存动态， 及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。
6.、对于仓库存在的问题，及时向上级反映。比如货品不同规格的比例、
质量、损耗等。
7、 对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的
发货流程。
综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。我会认真工作，
用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同
仁们交出一份满意的答卷，谢谢！
电商客服部工作计划篇四
《2015年电商部门运营推广销售工作年度计划》
2015年电子商务工作计划
一.人员确定及职责：
人员配备方面前期需要美工和客服另外两个重要的工作岗位，人员不足需要建立弹性团队。基本稳定后可以考虑招聘推广专员辅助店铺推广。
客服：前期人员不足单一客服任务比较繁重，部分任务运营会给予帮助，工作如下：1.需要以良好的态度完成常规的客户信息回复，引导客人完成订单销售客人收货后不定期进行客户的回访，引导二次销售或者分享等工作。坚决做好有呼必应，有求必助。2.关于论坛发帖等部分需要在客服有空闲时间后完成，保证每天发2篇以上，内容需要是论坛关注度较高的内容，以及旺旺群，ＱＱ群客服的关系维护，辅助店铺宣传推广。3.负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。后期根据销售情况适当增加人员后实行轮班制度。
美工：主要负责店铺的视觉效果，以店铺次重优化页面，配合促销改良整店铺提高访问深度，做好宝贝的详情描述以提高店铺整体转化率。产品摄影需要美工独立完成，可边做边学。活动期间辅助每天发货的包裹打包完成。
推广：负责不定期策划淘宝商城营销活动；负责公司淘宝交易平台推广工作；策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。 二、引流工作五步走
第一步：
方法 ： 宝贝上架，自然浏览观察宝贝受欢迎程度，进行初选 流量级别 ： 30--50UV
交易量 ：每天1单左右交易
策略：观察店铺流量情况，为下一步运作打好基础 第二步：
方法：分时段宝贝上架，获得基础流量。（建议宝贝200以上） 流量级别 ：100UV—300UV 交易量 ：每天1—10单交易
策略：开源节流，一周左右集中流量打造1-3款爆款，销量10--20 第三步：
方法：直通车、淘宝活动（试用中心等）（日消耗50-100元) 流量级别：基础流量+（70UV—180UV） 交易量：每天3—20单交易
策略：流量持续攀高，集中流量打造1-3款爆款，销量:30--60 第四步：
方法：直通车加大、钻石展位加大、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算等）。 流量级别：300UV—1000UV 交易量：每天5—50单交易
策略：流量继续攀高，集中流量打造1-3款爆款、销量200--300 第五步：
方法：直通车、钻石展位、淘宝活动申报（天天特价、淘满意、聚划算等）
流量级别：500UV—2000UV 交易量：每天10—100单交易
策略：1-3个爆款基本成形，开始关联营销，会员营销，获得长尾流量 三.整体目标：
前一个月，主推款需要确定，以较低价格引入流量，服务好顾客，争取高评分，进行直通车推广，达一定销售数量要求参加淘金币活动，利用淘金币提升店铺品牌知名度，树立良好顾客印象，集中精力打造单一爆款带动店内其他产品，定期设计店铺活动，作引流作用，如：一元拍，满*减*，满*+1元换购，店铺VIP，单品包邮，全年包邮卡，等累积人气活动。定期参加一定的付费推广：钻石展位、淘客、超级麦霸、阿里妈妈推广、帮派广告位（直通车长期固定推广）等。以特殊手法引流但不可以做高虚高价格，再打低折扣销售，部分单品折扣不低于7折，除大促等淘宝大型活动外。2月后每天发单不少于30件。双12活动后通过各种优化以及引流作用目标定于每天50单以上！终极目标日单200！长期优化老顾客。同时保证好评率在98.5%以上
四、活动计划：
五、具体工作执行及目标
六、销售目标
备注：天猫专卖店因没有销售数据不好做销售业绩预测。
电商客服部工作计划篇五
《淘宝客服日工作计划》
客服人员每日工作计划
网络销售员的基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的网络销售人员的能力。因为网络销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。做为销售人员，特别是做网络销售是十分辛苦且有一定压力的事情。随着网络销售市场的竞争越来越大，如今的网络销售人员不再是坐在那打打字，聊聊天，简简单单回答客人的问题就可以的了。作为网络销售人员要学会如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
以下是自己对网络销售员的每日工作的一点点建议。
打开旺旺回复买家的留言及给买家回复评价，同时要学会利用回评对
我们的商品做宣传。
每天熟悉新上架的产品质地和款式价格及颜色等相关信息。
主动更新所工作店铺的橱窗推荐，一定要把所有橱窗位推荐满，一般
推荐时间分为上午和下午或晚上（上午更新时间9：00—11：00 下
午13：00-17：00 晚上19：00—20：30），在推荐时一定要选快下
架的产品推，推荐产品时要注意选择款式突出，物廉价美、量多的。
以前我们弄淘宝的时候都是选择上架7天，然后7天后自动下架，我们再手动上架。还有上架14天的选项，但一般都是选7天。现在淘宝会自动上架已到期的宝贝，给你截个图，一般都选7天。
从你发布宝贝开始计算下架时间，比如你周一 10点发布了一件宝贝，选择了7天，那下架时间就是下周一的10点。
（咱们天猫商城店铺目前不需要陈涛负责这个，如果是C店就需要了 ）
主动查看前一天买家已付未还未发货的定单，查清未发货原由，及时
跟进帮买家发货事宜。
每天工作中遇到的疑难问题需及时上报主管解决。
遇到买家交易成功可主动推荐活动和主打，新上的产品，搭配促销。
买家付款后提醒对方：我们会及时帮您发货，您收到货后若有问题，
请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您及时
确认订单和给我们好评喔！
在销售过程中遇到有单品或者页面描述有问题可及时反映给主管找
相关人员处理。
回访近期收到货的客户是否对我们的一切都满意（每日访问之前收到
货的买家，旺旺在线的客户）
每天所工作店铺的退款统计并制成报表形式，需注明退款原由。由当
天晚班人员负责统计。
做好每天与买家沟通交流中所遇到的客户中意包包尺寸颜色大小等信息，整理成档，以便有其他买家询问让给意见时，客服人员可以专
业快速给买家提供正确的意见。
每天各买家成功付款后提醒对方我们会及时帮他发货，您收到货后若有问题，请您及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题
请您及时确认订单和给我们好评喔！
每天至少花一个半小时的时间去淘宝社区看看，学习与交流卖家心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动一定要要马上报名参加，人气始终是网络店铺火暴的主要推手。每天去淘宝社区发帖子 或者用主旺旺跟帖，帖子的内容可以介绍店铺活动，新款上架及对于新款的介绍和用衣服搭
配方案（最好一天能回20个贴）。
每天最好能坚持写一篇原创帖。不要多，但一定要精。因为精华帖带来的流量是数以万计的，一但帖子加精，那么店铺不愁没流量，有了
流量就会有成交量。
网络客服人员要学会广撒网。客户不是等上门的，要主动去寻找，且要有针对性的去找，多去一些购物群等宣传自己的店铺。淘宝打听、各大搜索引擎网站也是一个必去的地方，哪里有很多人在求购东西或交流经验，如果刚巧有求购你店铺的相关产品可做及时推荐，也会大
大的增加店铺人流量哟！
要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必须在外面寻找更多
的客户，去各大论坛，百度 谷歌、新浪、百姓网、一家网、天涯论坛都去发贴宣传，让店铺的广告遍地开花，时间长了效果也是非常明
显的。
加帮派、群，可以合理的利用群或帮派的宣传度来宣传我们的产品。
这样活动范围也变大了。宣传自然更到位。
总之淘宝店生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏
实地。心态
要好。要有信心。
网销的同志们加油哦 ！你们是最棒的！
电商客服部工作计划篇六
《电子商务建设的工作计划》
电子商务建设的工作计划
十多年前，比尔·盖茨说过：21世纪，要么电子商务，要么无商务。迄今为止，企业对电子商务并不陌生，从阿里巴巴到京东商城，从店铺营销到商城营销，无不说明，我国现在的电子商务发展已经日趋成熟。本公司几年前也有开通网上商城，但是因为资源有限，效果一直不是很明显。随着公司的经营脚步的发展迅速，原有的人员已满足不了业务的需求。现在迫切需要成立一个专业的电子商务团队，具体团队建设计划和团队的管理等详见下文。
工具/原料
• 电脑PC
• 包年（月）电话
• 企业邮箱
• 2M网线
• 3+1团队模式
1.1 方法/步骤
A、一个结构完整的电子商务团队一般可分为五个部门：客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部。
客服部的职能：就是客服服务、客户咨询、客服培训和客服考核、售后等，通过各种方式提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额。售后的原则，同样是快速反应，尽量减少客户的时间、人力、财力成本;
技术部的职能：负责网站、呼叫中心(Call Center)和电子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、CRM系统和各种系统之间的对接等。
做好团队首先就要做好平台，在这个阶段其实就是卖东西的网站。平台是技术，开发+美工为主。网络会员数据库很重要，所有的一切都是基于会员数据库，以此为核心的。不过技术团队一定不要只是做技术。平台首先应该做到的结合战略，提供扩展空间，重点是促进购买欲，提升用户体验。同时平台还应该为营销提供辅助，比如SEO，站内广告、邮件列表，订阅等;
市场部的职能：负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、CRM营销;（备注：公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）
采购部的职能：负责根据采购名单进行招标和采购、网站仓储在全国的布局和设计、制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。适合电商产品的选择原则就是网购方便，物流方便，独具特色，季节性周期性弱的比较好。选择产品就应该选择相应的供应商，团队中一定要有一个很好的采购，加强供应商的管理，快时尚为什么能够快，因为供应商配合。如凡客、Mr.ing都是如此。（备注：公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）
物流部的职能：负责制定仓储标准和物流配送标准、设计仓储管理系统、选择物流配送合作伙伴、设计产品配送包装、根据订单的进行配送、并根据销售状况调节产品在不同仓储之间的库存。电商和传统商业的区别是客户无法直接体验，无法直接获得手感和直接到货，所以速度越快就越有优势。而快的前提就是物流管理（包含库存管理）。做物流的团队人员
也不要只会送货，而应该从物流管理的层面提升服务水平。（备注：公司原有部门可内部支撑，增员1-2人）
网站运营部的职能：负责制定产品定价，设计产品文案，拍摄并处理产品图片，分析各类型产品，制定采购名单，优化购物流程，提高用户的购物体验，并根据销售状况制定促销方案，配合市场部完成对外推广的促销宣传。
B、准备工作：
1）所有电子商务人员封闭式培训15-30天，公司需培训相关的产品和销售有关知识。
2）电子商务人员必须学会电话营销，公司需培训相关电话营销技巧
3）公司需分配专人电话（手机、座机均可），分配专人客户服务账户和企业邮箱账号（人均一个）
4）网上所有的推广信息，换成个人的电话、邮箱、以及联系方式
5）所有从互联网上过来的客户信息均由电子商务部自己分配
2. 2 实践操作：
1） 直接进入市场实践操作，前期跟随老业务人员出去见客户，后期自己出去见客户，以电话+慕名拜访（扫街）的方式自己开发客户，为期3-6个月，根据个人的能力决定。
2）当市场实践合格后，每天就可以在公司以发布网上推广信息、关键词优化排名、打电话、发送有效邮件、接待网上询盘客户以及其它方式开发客户。
3）每天在网上发布的供求信息量，拨打电话的数量、发送有效邮件
的数量必须完成公司规定指标。
4）每周的询盘客户接待量、关键词排名量必须完成公司规定的指标。
5）必须有日报表、周报表、月报表、日计划、周计划、月计划。
3. 3 绩效考核：
1）基本的工作量完成情况；
2）关键词的排名的完成情况；
3）意向客户开发的完成情况
4）工作报表的完成情况
5）学习工作是否积极，是否认同和符合庞辉、广昌的发展
6）能否完成公司安排的任务目标
7）客户成交量，也就是业绩、签单金额
4.4 市场激励
1）以“对外具有竞争性，对内具有公平性”为原则，确定每一个工作岗位的工资范围和员工工资级别、档次；
2）根据员工的个人能力大小、对工作的熟练程度、岗位职责等，确定相应工资标准；
3）职务等级分为职务等级分为A、B、C、D、E五级：
A级为电子商务高级管理人员，即商务经理，这个人是决定整个团队成败的关键，不仅要懂得电子商务的方方面面，包括：电子商务战略规划、商城建设及营运、互联网营销、网站建设、SEO优化等等，还要懂得传统商业运作，例如品牌规划、营销策略、渠道建设等等，因为说到底，电子商务的本质与传统商业是一样的；
B级为电子商务部门的各个部门主管，即商务主管；
C级为高级商务职员，对产品、和业务都很熟练，即商务专家； D级为合格的电子商务人员，可以独立签单，符合公司标准，即资深商务顾问；
E级为试用期人员，或者是没有签单但是转正了的员工、即商务顾问；
4）部门的职务等级不同决定员工底薪等级标准的不同。工资和公司实际销售业绩挂钩，更能有效激励员工工作积极性和内部团结协作精神；
5. 5 工资结构：
1、工资构成方案一：
工资＝底薪＋绩效工资（关键词排名、开发客户数量、工作计划报表、学习工作、岗位津贴）+提成
2、 工资构成方案二：
工资＝底薪＋绩效工资（关键词排名、开发客户数量、客户拜访量、工作计划报表、学习工作、岗位津贴）+提成
6.6 注意事项
• 切忌外行领导内行
• 官方站必须要舍得投入，一定不能用模板站
• 官方站须是营销推广网站
• 奖励政策需公平合理
公司电子商务团队组建起来后，必须要有清晰的目标，岗位分工要明确，每个成员都必须清楚自己的职责，知道自己该干什么。其次，要有系统的培训，提高每个成员的专业素质和能力水平，使整个团队协作起来。
电商客服部工作计划篇七
《电商运营计划》
2012年下半年工作计划
1. 关于店铺运营：
1.运营要点：产品质量无疑在消费者心中无形建立一种信任，对于产品质量当然是关键，还需要有美观的形象出现消费者眼前，对于页面设计需要更加美观大方。需要练好内功的基础上，把握住有利的资源，更为重要，现在买家越来越成熟理性，我们应该在拥有流量的前提下精心做好店铺的内功，再以多渠道的方式引入更多优质的流量，从而提高转化率。跟踪客户会员信息，尽可能多做客户回访，建立会员关系信息。建立口碑回头客。做大型活动前的预告信息通知。
2.营销手法：整体营销策略：集中利用淘宝系统推广方式，发掘潜力热销产品并大力推广，利用热销品拉动整体销售，优化销售各个环节，树立公司形象，尽量避免客服沟通成本，逐渐建立口碑。产品营销设计：产品在整体营销中要有两类，分别是销售拉动型和利润贡献型，销售拉动型要考虑产品购买量，在产品利润上可以做到微利；利润贡献型要考虑到产品品牌、竞争情况等因素，保证整体营销的利润。利用八二原则来说，我们的80%流量是由20%的拉动型产品带来的，而我们的80%的销售业绩是有20%的利润贡献型产品带来的。产品营销分为培育期，成长期、成熟期三个阶段，充分考虑羊群效用，寻找一切可以快速拉动新品销售热度的推广方式，在不同时期实现不同的价值。
3.培育期：包含产品选择、产品设计和产品推广布局三部分。产品选择是利用数据分析、客户反馈和市场寻访三个方面来确定产品范围，确定合适的产品后，产品拍照和产品描述设计然后发布；产品推广布局是设计并实施培养期产品的推广业务，通过热销产品搭配、网站其他产品描述推广、直通车推广、淘宝帮派推广、站外推广等全方位的推广方式推动。
4.成长期：是指产品销量稳定并利用客户搜索和直通车可以自然带动销售时，这时期主要工作是巩固产品的推广，并冲击淘宝人气搜索的前十名。
5.成熟期：是指产品处于同类产品的销量前五名，搜索在前五位可以看到，通过搜索的自然流量就可以稳定产品销售，这个时期的主要工作就是改为通过搭配和描述中产品推广来拉动下一拨热销品的销售。提高产品连带，提升客单价。
6. 客户维护策略：对于客户细分为钢丝客户和一般客户，钢丝客户要通过QQ群或者旺旺群等紧密绑定，让他们成为我们新品的首批购买推动者和口碑推广者，一般客户通过定期的邮件或者短信进行营销，吸引客户二次消费。（需要客服人员完成）
7.产品价格营销策略：尽量不进行价格战营销，老客户的打折优惠可使用ＶＩＰ制度，对所有人价格公平，商城正常销售最低折扣不低于7折 （淘金币、双11大促除外）
店铺装修方面，先解决内部视觉设计为先，页面设计相当重要，应该给予消费者一个清晰明了的页面设计效果，再给予铺垫式的推广手法，短时间内提升知名度，增加收藏量，提升转化率。
2.关于参加团购网：
可才考虑参与各个团购网的合作，重点对象为拉手网、窝窝团、美团等重大团购网站，关于团购合作产品应根据工厂实质性库存需跟店铺安排，通过往期数据估算库存供应。更种公司资料备存，以应对各个团购网站的资料要求，与团购网站收录人员建立关系，长期合作。库存充足情况下可考虑参加组团。部分小团购网站可能因人气不足销量十分不理想，可继续维护关系，以备后期连续性合作，谨记，商家是以盈利为主，卖得出才是王道。不忽略任何一个拓展的机会，哪怕销量很少。
4.关于产品与库存问题：
专供网上销售的库存：一般而言一间常规的店铺大致需要50个产品填充整间店铺。考虑到自身的库存压货因素，我们可以压缩至40-45个款式，（后期关于客户维护设置店铺VIP需要50个产品才能设置）部分款式可以无需拥有库存，按照二八法则，需要定位选择2个款式作为主推款式，平时库存应该保证控制在现货30-50个以上，以免出现客人投诉等情况，在后期筹备活动等其他因素我们再重新估算实际需要的库存数量，以备工厂下单生产，活动前一个星期内必须有决定。冲信誉等产品应考虑更多的因素。考虑是否压货以免加重工厂的压力。如主推款式需要报名团购网，则应纳入团购预售出数量考虑。
5.人员安排：
人员配备方面前期需要美工和客服另外两个重要的工作岗位，人员不足需要建立弹性团队。基本稳定后可以考虑招聘推广专员辅助店铺推广。
客服：前期人员不足单一客服任务比较繁重，部分任务运营会给予帮助，工作如下：1.需要以良好的态度完成常规的客户信息回复，引导客人完成订单销售客人收货后不定期进行客户的回访，引导二次销售或者分享等工作。坚决做好有呼必应，有求必助。2.关于论坛发帖等部分需要在客服有空闲时间后完成，保证每天发2篇以上，内容需要是论坛关注度较高的内容，以及旺旺群，ＱＱ群客服的关系维护，辅助店铺宣传推广。3.负责每天的订单打印以及审核，配货等工作。增加人员后实行轮班制度。
美工：主要负责店铺的视觉效果，以店铺次重优化页面，配合促销改良整店铺提高访问深度，做好宝贝的详情描述以提高店铺整体转化率。产品摄影需要美工独立完成，可边做边学。活动期间辅助每天发货的包裹打包完成。
运营：主要负责整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作收集市场和行业信息，提供有效应对方案制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标，解决客户纠纷问题。维系活动资源以及团购网关系。安排活动的筹备工作以及策划。
推广：前期暂行由运营负责完成，后期人员到再行安排。
6.店铺活动安排：
关于活动：
跟踪各大活动，如：双12、淘金币，天天特价，等其他节日活动等详情需要参考淘宝活动的安排。
7.整体目标：
前一个月，主推款需要确定，以较低价格引入流量，服务好顾客，争取高评分，进行直通车推广，达一定销售数量要求参加淘金币活动，利用淘金币提升店铺品牌知名度，树立良好顾客印象，集中精力打造单一爆款带动店内其他产品，定期设计店铺活动，作引流作用，如：一元拍，满*减*，满*+1元换购，店铺VIP，单品包邮，全年包邮卡，等累积人气活动。定期参加一定的付费推广：钻石展位、淘客、超级麦霸、阿里妈妈推广、帮派广告位（直通车
长期固定推广）等。以特殊手法引流但不可以做高虚高价格，再打低折扣销售，部分单品折扣不低于7折，除大促等淘宝大型活动外。2月后每天发单不少于30件。双12活动后通过各种优化以及引流作用目标定于每天50单以上！终极目标日单200！长期优化老顾客。同时保证好评率在98.5%以上
按照转化2%的目标来计算，进步人数为UV1万！计划虽完美但执行很重要！
活动类目附录：
项目类别
项 目
概 述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
免费资源类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
淘宝社区，淘宝江湖
活跃发巾，回贴，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品
人力成本银币赚取成本
配合
淘宝帮派
加入促销帮派，争取免费帮派推广资源
建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页
推广部
加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派，
负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名
负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率
人力成本官方人际关系维护成本
常规
友情链接