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案例分析属于综合性较强的题目类型,考察的是高层次的认知目标。它不仅能考察考生了解知识的程度,而且能考察考生理解、运用知识的能力,更重要的是它能考察考生综合、分析、评价方面的能力。下面是小编精心整理的2023年银行典型案例分析集合3篇,仅供参考,大家一起来看看吧。

2023年银行典型案例分析1

案例经过:

8月27号的上午,我所在的网点来了以为取大额现金的客户,在叫到她号的时候,带我学习业务的张老师站起来亲切地跟她问好:“您好,请问您要办理什么业务”,客户说要从存折中取10万现金,并将剩下的5万存入客户的一张卡中,张老师说:“好的,您请稍等”,打开客户存折后发现,客户的定期存款还没到期,于是张老师细心提醒:“老师,您的存款还没到期,现在取会损失不少利息,您确定要取吗”,在争得客户点头同意后张老师开始迅速办理业务,办理完成后,张老师把10万现金、卡、存折以及回单整理整齐后交给客户,并提醒客户:“请务必保管好您的现金,您可以从大堂经理那取个袋子放钱,请慢走,欢迎下次再来”,然后客户笑着离开的时候说了一句:“在你们工行办业务真的很舒服”。案例分析

上述案例其实是每一个现金柜员每天都会碰到的无数次的经历,但是作为一个刚入行还没有开始正式办理业务的新员工,这个经历、这位客户的一句话真的带给我很大的触动,同时也让我陷入深深的思考之中。

首先,客户之所以会说出这样一句话,是因为她在接受服务的过程中得到的最大程度的尊重,张老师不仅语言上有礼温和,而且站起来“迎接”她为她办理业务,这都让客户在与我们交流的过程中感到很舒适。

其次,张老师办理业务非常快速,减少了客户等待的时间,并且也让客户感受到了我们业务的熟练和专业,让他们能够更放心也更愿意在我们工行办理自己的金融业务。

最后,在为客户办理业务过程中,有张老师的温馨提示,即是否确定损失利息取走现金,在为客户办理完业务后,有张老师的贴心相送,即提醒客户保管好现金并送上工行纸袋方便客户存放现金,让客户真切感受到我们的真诚服务。案例启示:

客户的一句话让我们明白了她对我们的满意,客户的满意就是我们的追求,优质的服务有时候真的很简单,一句话、一个动作、一个眼神就能够成就;但是,优质的服务有时候却真的很难,每天面对上百个客户,办理上百个业务,即要保持住高效无差错的快速业务办理,又要随时微笑着贴心服务,对每位前台工作者都是一个很大的挑战。服务是永恒的话题,优质服务是我们永恒的追求,要让客户感受到我们的尊重和专业,我们的服务才真正的有价值。

2023年银行典型案例分析2

从小餐馆看银行客户关系管理 拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资 源就越是稀缺,于是客户关系管理越 来越风靡。在我过去的印象中,这是高科技公司搞的一种与 IT 技术相关联的管理新理论,不排除 其中有管理软件公司炒卖 CRM 软件的嫌疑。

没想到的是,有一天,我竟然从一家小餐馆的服务员那 里看到了让我惊叹不已的客户关系管 理。

前段时间出差去广州,一天中午和华南理工大学工商管 理学院院长蓝海林教授一行四人开车 到校园外吃饭。

我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大,一位服务员热 情地迎了上来,带我们就坐。她的热 情不是那种被强迫出来的职业笑容,而是一种洋溢出来的热 情,一开始给我们印象就不错。

很快,服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教 授要点可乐,一人一听。她马上建议 说,一听可乐 5 块钱,四听就是 20 元,不如买一大瓶可乐, 才 8 块钱,量也差不多。

能够从消费者的角度出发,考虑如何给消费者创造更大 的价值!这个来自湖南农村、没什么 文化、刚刚 16 岁的小姑娘顿时让人刮目相看。

菜上得很快,味道也不错,大家吃得很舒心。

这位服务员已经赢得了大家的喜欢,于是大家跟她聊了 起来。不经意中,她问起蓝教授姓什 么,蓝教授说姓蓝,她说从没听说过这姓,表示不相信,说 蓝教授骗她,直到蓝教授无奈拿出名 片。她很认真地记下了蓝院长的名字,然后,不经意中她逐 个要走了我们其他人的名片。

到这时我们才发现,她实际是在进行高妙的客户关系管 理,她要力争在我们吃一餐饭的时间 里,了解到我们的名字,了解我们的职业和背景,跟我们熟 络起来,好让我们成为回头客。

这时,蓝院长开玩笑问她,下次我再来,能不能叫得出 来我的名字。小李骄傲地回答,肯定 能,我还能记得你们今天吃了什么菜哩! 吃完了饭去结账的时候,在服务台那里看到几个服务员 正在进行一项有趣的游戏,她们一人 拿出一厚摞名片,互相比,看谁的名片多。

原来,不仅是她一个服务员,那里所有的服务员都在进 行客户关系管理。估计她们在客人少 的时候,通过玩名片这种游戏,背名片、背客人的模样、背 客人点过的菜。 好棒的客户关系管理! 我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次,但就冲着试 试这个服务员下次是否真的记得我, 我都肯定要再去一次。

是啊, 有这样优秀的客户关系管理, 有老客户不断回头, 何愁生意不盈门! 评析:服务员的客户关系管理,大约有这样几个要点。

一、从客户的角度出发,为客户设计增值的解决方案, 哪怕这种方法表面上会损失自己一定 的既得利益。

二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做 得很差,服务员的一切心血都将白费。

三、与客户的第一次亲密接触至关重要,一定要在第 一次会面的短暂时间内,创造轻松愉快 的沟通氛围,了解客户的基本情况,并设法索要对方名片。

四、记住客户的模样和名字,以及他点过的菜,下次来 的时候就能够直呼其名,并且记得他 的偏好。

五、一有闲暇就背名片,大脑就是她的客户数据库。当 然,到一定程度的时候,她这一套客 户关系管理需要用 IT 技术来提高效率。

近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服 务业,它所面临的挑战是各银行之间 的产品差异性很小,而利率等关键要素都是由人民银行掌控 的,因此,银行开拓客户和维护客户 忠诚度,更主要是靠服务和一套流程。显然,银行对于客户 关系管理的需求非常迫切。

从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。

首先,客户经理要有为客户提供超值服务的理念,否则 仅仅只想赚别人的钱,而不琢磨怎么 为别人创造价值,客户是不会买账的。

其次,客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的 时间内与陌生客户建立良好的沟通, 还要不断了解客户的更多信息,如同你是他的财务顾问或是 理财顾问。

再次,公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以 及氛围。

第四,对银行来讲,引入 IT 技术支持客户关系管理应 当比小餐馆要早一些。

古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小,银行 业务很大,但只要是服务业其客户关系 实同出一辙。

从全球趋势来看,制造业已经开始越来越多地穿上服务 业的外衣,即使通用电气这样有百年 历史的制造业巨擎,现在服务业收入的比重也已经超过 75%,国内如联想集团的转型也是奔着软 件和服务去的。

在这个客户稀缺的时代,什么是核心竞争力呢?几乎对 所有的企业而言,至少有一项不可或 缺的,那就是管理客户关系的能力——把一次性客户转化为 长期客户,把长期客户转化为终身忠 诚客户。

美国小银行的人情味 美国现有 3000 多家小银行,在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下,它们是如 何生存下来的呢? 初到美国,我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但 很快就发现,附近的几家小银行利息 很高,其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银 行保险吗?答案是肯定的。根据美国 有关银行的法律,所有银行均由联邦储蓄保险公司承保,如 破产,每个储户最多可从该公司得到 10 万美元的本金。因为个人存款超过 10 万美元的并不多, 这样一来,储户最多只会损失利息。 那么,小银行是靠什么赢得顾客的呢? 当我第一次走进马里兰州的联合银行时,它的服务即给 我留下深刻印象。

银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。

杰克说:

“你 这一个多月就没出来散散心?”老 太太说:没有。我怎么也忘不了他。32 年啦,朝夕相处, 眼前总是他的身影。”原来,老太太 的丈夫刚去世。

“那当然。不过,也许他在天堂比在人间更 幸福。你应该为他感到高兴才 是。”老太太脸上露出了笑容。

老太太走后,我问杰克:

“你和客户都这么熟吗?”他 说:

“那倒不一定。但绝大多数到这 里存贷款的人我都能叫出名字。”事实的确如此,我去过两 次后,两位接待过我的职员都知道我 的姓,其中一位甚至记住了我的零存整取账号。

小银行主要为社区服务,前来存贷款的都是常客。相互 之间熟悉了,自然就建立起感情和信 用。无论是存钱,还是分期付款买房、买车、买家具,银行 与顾客之间都很信任。小银行存款利 息高,周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大 银行高,但购买家用物品或急用,额 度小,大银行不一定看得上,手续也更复杂,所以居民还是 愿意就近就便。

小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如 定期存款,有 1 个月、2 个月、3 个月 的,也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的,也有零存整取,还有存款利率 随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银 行还可应顾客的要求,上门服务且不 另收费。

小银行还讲人情味,办事通融。

我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户,申请了支 票,办理了自动取款卡。根据规定, 我在活期账户上的存款余额至少应在 500 美元以上,否则就 被罚款 20 美元。但开户后半年,我因 购物,在账户的余额一度只剩 450 美元。银行即在下月账单 里扣去 20 美元。我抱着试试看的心理 来到办理开户的那个营业部, 向一位女职员作了解释。

我说, 我开户时间不长,把超支这项规定 给忘了,希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕 几句,便告诉我可以,扣款下月退 还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚 20 美元却再也没有退还。 小银行的环境相当好,给顾客以亲切、热情之感。绝大 多数小银行营业厅里,都有煮咖啡的 器具,咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续 后,顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 还有小糖果,顾客可随手拿一个。

2023年银行典型案例分析3

北京奥运会开幕式上,活字印刷表演以3种不同字体展示的“和”主题,以磅礴的气势震撼了世界。也正是这个“和”,引出一段品牌营销佳话。奥运会开幕前 500天整,非赞助商中国招商银行于3月24日推出一张奥运VISA卡—“和”,突出“世界一家”主题及“和谐、和睦、和平”概念。“与奥运会 开幕式完全是不谋而合,”招商银行信用卡中心市场企划部副总经理徐美娟娓娓道来。

说巧合,是因为徐美娟及其同事们底决 定推出“和”主题的奥运信用卡时,的确没想到一年半后的故事。据招商银行的统计,该行底发行第一张信用卡后,花了4年功夫,在20底实现 累计发卡量1034万张然而20里,这一数字翻了一番,达到2068万张。上半年又新增发卡量314万张。徐美娟兴奋地透露,由于“和” 卡市场效果超出预料,招行已决定延长它的营销计划至。

“和”卡的成功绝非巧合,是招行酝酿了4个月的又一次品牌营销活动,从策划到配套设计,再到落实,每一步都计划填密。“这个奥运三波段操作给我们的启示是:要企划得早,想法要完整,从品牌、营销的角度和营销关联度的角度都要补齐。” 徐美娟感慨地说。

招 商银行考虑到非赞助商的局限,避开了运动题材,深度挖掘奥林匹克精神与中国文化相通的“和”的理念。产品设计上,用每发行一张信用卡就捐款人民币 1元给希望工程小学购买体育器材的方式,将慈善和奥运精神结合在一起。营销过程中,还组织本行工作人员前往受捐助的希望小学,宣扬奥运精神,并配合各种广 告,强化传播“和”的理念。

这些措施与国内形势和民意高度吻合,因此获得了许多广告所不及的结果。譬如20中央电视台春节 联欢晚会上的小品使用了“和”卡,以及由于主题高度契合,使得中央电视台经济频道同意破例在奥运期间重播“和”卡的电视广告等。招行也因此被当作奥运会营 销的成功案例,成为众多媒体和市场营销专家们讨论的话题。

事实上,奥运“和”卡只是招行信用卡部长期品牌建设过程中最新的一项营 销活动。招商银行信用卡只用了不到6年,不仅在发卡量和盈利能力方面居前,更成为中闰信用卡第一品牌,这一切靠的是以创新与服务为核心的品牌战略。也正因 如此,招行得以在年初,信用卡发行量首先突破500万张,占当时全国信用卡发行总量的1/3。招行也因其个人银行业务发展出色,同年人选美国哈佛 商学院的教材。“促成招商银行快速发展的关键之一,”哈佛商学院在案例介绍中评价道,“就是其信用卡业务已在中国市场领先。”

创新加服务

全 球范围内,商业银行的经营范围主要分企业银行和零售银行两大领域。与消费者关系密切的零售银行业务主要包括存取款、贷款、结算、汇兑、信用卡及个人投资理 财等,其中信用卡业务在成熟市场中已成为商业银行零售业务的重要收人来源。在中国,无需存款担保的信用卜则到1995年才出现,快速发展则在 后。

招商银行筹备信用卡业务时,广东发展银行及中国银行都已发行了标准的信用卡,正筹划推出信用卡的银行也 有三四家。作为1987年才成立的中国第一家股份制商业银行,招行在营业网点数量上比占市场主导地位的国有银行少,盈利压力大,因此选择恰当的战略就显得 越发重要。

招商银行以计划取胜。招行将迄今的信用卡品牌建设归纳为3个阶段:20底至主攻产品功能差异化,首创 刷卡积分永久有效及迷你信用卡等;至2006年,落实“创新、服务”品牌架构,首创免息分期付款及非常迪士尼等系列服务;年起强调品牌领 先,打造国际化、安全性高、服务好、回馈多、助理财的信用卡,推出大额消费交易短信提醒、失卡完全保障、家装易、车购易等服务。

一开始,招行信用卡就明确继承总行“创新加服务”的经营宗旨,学习国际惯例,在上海成立了中国首个独立运行的信用卡中心,用事业部来统筹全国业务, 突破网点局限、实现规模效益的同时,提高品牌建设的协调性及效率。产品设计上,该行推出了中国首张双币信用卡,允许持卡人在境外以美元消费,回国用人民币 还钱,省却了消费者去银行网点购汇的麻烦。招行经典信用卡继承了代表总行品牌精髓的向日葵图案,寓意以客户为中心。

徐美娟表示, 招行信用卡的品牌价值在于口碑,这只能靠不断提高服务质量来实现。除了执行严格的客户服务标准外,招行还每年做用户调查,根据结果改进和增添服务。根据不 同消费群体的喜好推出风格各异的信用卡,是招行提供增值服务的方式之一。譬如为商务人士设计的国航知音卡和携程旅行卡,为时尚潮人设计的 HelloKitty粉丝卡,为爱美女士设计的薰香瑞丽联名卡,为爱车族发行的UAA汽车联名卡,以及面向在校生发行的Young卡等等。营销方式除了发 卡送赠品外,还向持卡人提供优惠价海内外旅游、理财服务或商家折扣等。

品牌实力在赢利

有计划的品牌营销给招行带来了回报。徐美娟不愿透露细节,但表示,招行信用卡业务已从底开始盈利,幅度逐年增加,2006和2007年都超过人民币千万元。她表示,这主要得益于招行“抓两头”的管理,即“一头抓收人来源,一头抓风险管控”。

信 用卡有3个收人来源:年费、刷卡手续费回佣和透支利息,但这在国内市场都不容易实现。市场竞争激烈,发卡行为吸引客户,不得不设法减免年费。中国人怕欠 债,因此刷卡消费额和循环透支额都普遍低于国际水平。这种情况下,培养顾客忠诚度和风险控制就变得尤为重要。“我们比较大的一个获利点来自于有效控制了呆 账,”徐美娟说。

她透露,招行信用卡开张前3年,呆账率控制在1%以下,随后略有提高,但低于行业平均值。招行开发了自己的信用评级系统和模型,根据申请人提供的个人资料综合评定。近两年还利用央行建立的个人征信体系以及通过与其他商业银行交换数据等方式,加强发卡信用审核。

随着品牌建设走向深化,招行信用卡业务将更注重提高盈利能力。徐美娟表示,招行信用卡下一步的业务重点是深化客户经营,旨在吸引和留住最有价值的客户。“迈向未来,你会发现,我们不再强调我们的发卡量了,而强调优质客户……比获利。”

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