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在接处警和执行警务任务过程中,警察会碰到形形色色的工作对象,在与他们沟通过程中会遇到各种各样的难点和重点,如何辨别沟通中潜在的危机,以及解决危机,是警察必备的技能。下面是五度学习网www.wudu001.com分享的基层民警接处警之沟通技巧篇。供大家参考!

 基层民警接处警之沟通技巧篇


  群众,为什么会恼怒?

  警察职业最重要的部分就在于代表着国家机器,维护国家利益。所以群众会把警察当成国家的代表,而警察作为自然人的部分常常被群众忽略了。在群众困难的时候,会依赖警察;当群众有怒气的时候,会对警察发泄。

  警察在工作中遇到群众时,通常不是在轻松愉快的场合。也许恰逢群众遭遇不法事件,正是安全感被破坏的时刻;也许他们被拦截在半路接受盘查,自己的出行计划被打断;再加上不被信任感被激活时的不爽。当群众有所不满,他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在警察正常执行警务工作时,他们也可能产生同样的情绪。这反映了他们面对失控时所感到的无助,目标被干扰和自认为不被信任时的愤怒。群众很可能会将这些情绪发泄在警务人员身上,即便你并没有犯错。

  警察,请学习沟通技巧,有话好好说

  因为职责所限,即使面对心怀怒气的群众,警察也要想法设法迎接挑战,未雨绸缪化解潜在危机,以掌控局面。

  在模拟“与愤怒的群众进行对话”的情境训练中,警察常常会感到烦恼沮丧。这是因为,在面对愤怒的人时,人类千百年进化赋予我们的本能反应就是:要么挽起袖子干一架,要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时,你可能气得全身发抖,或者突然变得很愤怒,想痛斥对方,甚至拳脚相加。

  如果上述情绪席卷而来,自我觉察、深呼吸、同事支持、离开现场,等待自己从极端情绪里平复下来再进行工作。

  在工作时,请借鉴以下沟通技巧。

  1.角色隔离说

  把自己和职业角色分开。群众的愤怒一部分源自对法律法规的不理解,而非针对警察个人。警察可以讲清楚,这些要求是法律法规的要求,我只是执行它,在我心里是能理解你的,说话时把自己跟职业身份分开。在群众指责甚至挑衅时,警察要把自然人角色和职业角色分开,仅就职业角色对群众进行回应。很多人出问题,是太过于把自己和职业角色揉在一起了,“我就管你了,怎么着?”警察要是一定站在管理者角度说这个话,那就一定会有事。警察可以说,我其实并不想这样对待你,可是法律要求要这样。

  2.有话慢慢说

  当人们产生愤怒情绪时,说话往往会提高音量、加快速度。而人很自然的反应就是跟上他们的语速和音量,但是当你讲话速度相当快时,声音必然会尖厉刺耳,也容易让人感觉你很心烦,并且觉得你控制不住局面。

  然而,如果...你说话...慢下来...,声音...听起来...会很镇定...,让人感觉...你能...掌控...整个局势。

  另外,当你降低语速时,声音会变得低沉,显得庄重。

  语气要坚定。

  所以,试着保持镇静,做个深呼吸,下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

  3.描述细节说

  当警察在说话时,讲清楚细节,会给对方以掌控感,有助于恢复对方的安全感。

  在一个人很激动的时候,你说很空洞的东西,他会更变得烦躁。你把细节讲清楚,包括数据,包括对颜色的描述,包括对地理位置精准的描述,都具有安抚情绪的作用,让人在细节的描述中安静下来,从极端的情绪里跳出来。你可以说,请你在×月×日上午×点×分的时候,到位于×区×街×号的警务室找我。你也可以说,请留下联系电话,我会在×个工作日之内告诉你处理结果。

  请记住,在非常危急的关头,消除危机的重点,就在于你语言的细节,明确具体的信息,是非常重要的能让人安静下来的技术。

  4.重点重复说

  在讲到关键词的时候,第一语气要讲的重,第二要重复重点。你可以说,我刚跟才问你的是昨天吃饭时发生的事,对吧?你大概不记得我刚才问你的是昨天吃饭时发生的那件事了吧?比如说,你希望对方安静下来,你可以说,我们慢一点,镇静点,现在就比刚才镇静一点儿了。我们要重复,对对,现在就更镇静了。这就是暗示,一步一步深入,你就把对方带到你希望去的方向。

  5.内容正面说

  在某些一触即发的场合里,警察的用词是非常重要的,你可能只有一次机会,要练习用正面的、你期待的词去暗示和影响他。所以我们在处理充满张力的场景时,要学会用正面的词,说,慢慢来,安静一点。如果你说,不要急,效果可能会适得其反,让对方误以为你不能理解他的处境,而变得更加着急。

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